Peu importe son domaine d’activité, le client est toujours au cœur des préoccupations pour une entreprise.
La relation client, qu’elle soit physique ou virtuelle, se doit d’être une priorité pour toutes les marques. Elle englobe tous les aspects de la gestion des interactions avec le client : prospection, service après-vente, fidélisation, accompagnement sur le parcours de vente… C’est un facteur majeur de la croissance d’une entreprise : sans client, pas de commerce possible.
Aujourd’hui, la relation digitale prend le dessus sur les échanges traditionnels en magasin ou en agence. Nous avons déjà abordé le sujet : l’ascension du e-commerce et la crise sanitaire ont contraint les enseignes à construire une présence en ligne pour continuer leur activité.
Alors qu’en est-il de cette relation client, se retrouvant indéniablement transformée par ces changements de consommation ?
Les réseaux sociaux, une manière de partager et de garder le contact
Les entreprises peuvent implanter leur présence en ligne de plusieurs façons : un site Internet, une plateforme e-commerce, un blog, ou encore les réseaux sociaux. Ces derniers sont majoritairement utilisés comme plateformes afin de communiquer les nouveautés de la marque, donner des informations pratiques et échanger avec leurs clients.
Aujourd’hui, les réseaux sociaux sont de véritables canaux de communication, efficaces pour fidéliser et engager les clients grâce à leurs nombreuses fonctionnalités : les publications traditionnelles qui permettent de partager des informations et contenus multimédias, mais aussi les storys, les lives, les évènements en ligne… Et la possibilité pour les internautes de commenter, partager, donner leur avis sur la marque.
C’est bien l’avantage principal des réseaux sociaux pour gérer la relation avec les clients : la communication y est facilitée et beaucoup plus interactive. Oubliés les coups de fils au SAV : aujourd’hui, on se tourne vers ces plateformes qui facilitent la prise de contact, que ce soit pour donner son avis ou poser une question.
A l’inverse des rubriques questions/réponses présentes sur de nombreux sites web, les réseaux sociaux apportent une personnalisation de la prise en charge du client : la marque s’adresse avant tout à une personne à part entière, avec ses besoins particuliers. Cela renforce le lien de confiance entre une marque et sa communauté.
Grâce à une gestion optimisée et performante de la relation client via les réseaux sociaux, la réputation de l’entreprise peut s’en retrouver fortement améliorée : d’après une étude conduite par Forbes en 2018, 71% des clients ayant vécu une expérience positive avec une marque sur les réseaux sociaux recommanderaient cette dernière à leur entourage ! Cela est aussi valable dans le cadre d’une situation inverse : d’après Gartner, une entreprise américaine de conseil et de recherche dans le domaine des techniques avancées, le taux de désabonnement au compte d’une marque sur les réseaux sociaux augmente de 15% quand le client n’obtient pas de réponse à son commentaire…
Les opportunités sont donc importantes pour les entreprises : amélioration de la visibilité et de la réputation de la marque, construction d’une relation de confiance qui fidélise les consommateurs… Les réseaux sociaux constituent de véritables tremplins pour la relation client.
Les pratiques à retenir pour optimiser la relation client sur les réseaux sociaux
Gérer sa relation client sur les réseaux sociaux demande une attention particulière : répondre aux commentaires, adopter un ton approprié tout en suivant sa stratégie social media pour répondre aux objectifs fixés pour l’entreprise. De nombreux aspects entrent en jeu, ce qui implique une communication réfléchie et organisée.
Voici une liste non exhaustive de pratiques à garder à l’esprit en termes de gestion de relation client sur les réseaux sociaux :
1. Quels réseaux et pour quoi ?
Tout d’abord, il faut savoir différencier les différentes fonctions de chaque réseau. Cet article n’a pas pour objectif de présenter chaque plateforme et de l’analyser ; néanmoins, il est important de garder à l’esprit les principaux codes et de reconnaître les réseaux réellement efficaces pour échanger avec ses clients.
Twitter est le réseau SAV par excellence ! Ce média d’information rapide et interactif favorise les échanges : il est possible de participer à n’importe quelle discussion, et les entreprises peuvent répondre de manière isolée à leurs clients grâce aux messages privés. La limite de 280 caractères oblige les consommateurs à être brefs et précis dans leurs réclamations, ce qui rend la prise en charge de leur problématique plus aisée. Les avantages de la plateforme peuvent aussi se révéler être des obstacles : sur Twitter, tout est rapide, les réponses et retweets fusent, ce qui oblige les entreprises présentes sur les réseaux à accorder une attention particulière à leur veille !
Facebook est le deuxième réseau le plus propice à la gestion de la relation client. Il permet aux consommateurs de donner leurs avis très rapidement grâce au bouton de réactions (« j’aime », « j’adore », « grrr »…). L’espace commentaires est aussi souvent utilisé pour les réclamations personnelles. Il est donc important pour les marques de soigner leur image et leurs réponses sur ce réseau.
Instagram est, en comparaison, moins utilisé pour la relation client. Bien que les utilisateurs ont tendance à utiliser les commentaires pour donner leur avis, à l’image des autres réseaux sociaux, il est néanmoins plus rare d'y retrouver des réclamations ou questions de type SAV. Ce n’est toutefois pas impossible, d’où l’intérêt de garder l’œil ouvert sur chacun de ses réseaux afin de ne pas passer à côté d’une question, ou d'une plainte.
2. Répondre à tous les commentaires, qu'ils soient positifs ou négatifs
Bien que la tâche puisse paraitre chronophage, elle est indispensable !
En répondant aux commentaires de ses clients, l’entreprise concernée montre qu’elle accorde de l’importance à l’avis de ses consommateurs, ce qui renforce le lien de confiance que ces derniers éprouvent envers la marque.
Bien sûr, il ne suffit pas seulement de répondre à des avis ou remarques positifs… Il est aussi important de se pencher sur les commentaires négatifs, car ce sont ces derniers qui entacheront la réputation de la marque s'ils ne sont pas considérés. En fournissant une réponse personnalisée, et en proposant de poursuivre la conversation en message privé pour régler le problème que rencontre le client, l’entreprise prouve qu’elle a à cœur de s’améliorer et qu’elle est capable de se remettre en question si besoin.
De plus, la réponse de la marque doit être donnée rapidement. Selon le rapport « The Definitive Guide to Customer Service in the Era of Social Messaging » fourni par Conversocial en 2018, 37% des individus interrogés attendent une réponse en moins de 30 minutes lorsqu’ils s’adressent à une marque sur les réseaux !
Une présence constante sur les réseaux sociaux est donc devenue nécessaire pour les entreprises, ce qui implique l’intervention d’un Community Manager, spécialement formé pour ce type d’échanges.
3. Partager de contenu pertinent et utile à sa communauté
Les réseaux sociaux ne doivent pas uniquement servir à des fins publicitaires. Même si l’objectif principal d’une présence sur les médias sociaux est d’obtenir plus de visibilité pour son entreprise, il faut s’assurer que toutes les publications ne tournent pas autour de la promotion.
Produire du contenu de qualité, pertinent et utile pour sa communauté est le meilleur moyen d’optimiser sa relation client. Des conseils en lien avec le domaine d’activité de la marque ou des ressources à télécharger : ce type de contenu, utile et facile d’accès, est fortement apprécié par les consommateurs. Il apporte un gage de qualité et d’authenticité à l’entreprise, en démontrant que celle-ci est concernée par les problématiques de son audience.
De plus, le contenu se doit d’être engageant en générant des réactions, des partages, des commentaires de la part des abonnés. De nombreuses méthodes et astuces peuvent être utilisées : appels à l’action, jeux concours, sondages… Faire participer son audience à l’animation de ses réseaux permet de renforcer l’aspect de communauté.
4. Construire un véritable échange
Dans la lignée du troisième conseil, il est important d’insister sur la notion d’échange.
Sur les réseaux sociaux, la communication ne doit pas être unilatérale : cela va à l’encontre même du terme « réseau social ». Se contenter de partager une publication, aussi qualitative et pertinente soit-elle, ne suffira pas. Il est primordial d'impliquer sa communauté dans un dialogue, pour construire une véritable relation de confiance.
Partager les avis de ses clients sous forme de publications ou stories, utiliser leurs propres contenus pour les mettre en avant et montrer qu’ils sont au coeur des préoccupations de l’entreprise ; lancer des discussions, créer des évènements en ligne… Autant de façons de cultiver sa communauté en mettant en place de véritables espaces de partages, où l’humain prime sur l’aspect commercial. Cela passe aussi par la personnalisation des échanges : aujourd’hui, les clients souhaitent se sentir valorisés et pris en compte par les marques, être considérés comme des individus et non des consommateurs.
D’après une infographie rédigée par l’agence Kiss The Bride en 2020, la personnalisation de l’expérience client améliore de 40% la perception de la marque et de la fidélité ressentie par les clients. Cela engendre fortement le bouche-à-oreille, qui ne peut voir le jour qu’à partier d’une réputation soignée.
5. Miser sur un Community Manager
Toutes ces pratiques ne se mettent pas en place en un claquement de doigts.
Elles demandent un travail de veille constant, une présence accrue sur les réseaux sociaux, une bonne maitrise des outils de création de contenu, une organisation des publications… Bref, c’est une tâche colossale qui ne devrait pas être attribuée à n’importe qui.
C’est là qu’intervient le Community Manager, la personne qui s’occupe d’animer les réseaux sociaux d’une marque en suivant une stratégie précise et en respectant le positionnement de l’entreprise. La gestion de la relation client sur les réseaux sociaux fait aussi partie de ses missions : cela demande des compétences en termes de communication et de diplomatie, afin de gérer toute situation de crise et de refléter une image précise de l’entreprise.
Ce métier, comme de nombreux postes dans le domaine du digital, n’est pas encore démocratisé pour toutes les entreprises. Néanmoins, il est indispensable de s’entourer des bonnes personnes, qui détiennent la formation et les compétences adéquates pour ce type de tâches.
Un mauvais avis laissé sans réponse, une réclamation partie aux oubliettes, et la réputation de votre marque s’en retrouve entachée.
Pour une gestion optimale de votre présence en ligne, vous pouvez faire appel aux services de Klyde : de la stratégie digitale au développement d’une communauté, nous vous accompagnons dans tous vos projets !
